Verkaufsgespräch führen: die Phasen und wo es kippt

Verkaufsgespräch führen: die Phasen im Überblick

Du sitzt seit einer Stunde beim Kunden, das Angebot hat gepasst, alle waren freundlich. Beim Abschied sagt er: „Wir melden uns.“ Im Auto gehst du das Gespräch durch und findest keinen Fehler.

Den Fehler hast du trotzdem gemacht, nur viel früher im Gespräch. Ein Verkaufsgespräch hat Phasen, jede mit einer eigenen Aufgabe, und fehlt eine davon, merkst du es erst am Ende, wenn die Entscheidung ausbleibt:

• Vorbereitung: klären, wer entscheidet und was du herausfinden willst.
• Einstieg: vom Plaudern zur Sache kommen, ohne dass es wie ein Bruch wirkt.
• Fragen: erfahren, wie der andere es heute macht und was ihn daran stört.
• Angebot und Preis: zeigen, was zu ihm passt, und sagen, was es kostet.
• Einwände: herausfinden, was hinter einem Zögern steckt.
• Entscheidung: fragen, ob er es machen will.
• Danach: den nächsten Schritt festmachen und aufhören zu verkaufen.

Die Phasen müssen stimmen, bevor der Wortlaut zählt. Präsentierst du schon im Einstieg, gibt es in der Fragephase nichts mehr zu fragen. Schiebst du den Preis ans Ende, bleibt keine Zeit für Einwände.

Weißt du nicht, in welcher Phase du gerade steckst, verlierst du den Kunden. Ein Verkaufsgespräch führen lernst du deshalb zuerst über die Reihenfolge, und gute Gesprächsführung heißt, sie im Kopf zu haben.

Wie viel Zeit eine Phase braucht, entscheidet der Kunde. Weiß er schon, was er will, ist die Fragephase kurz. Ist er skeptisch, wird sie der längste Teil des Gesprächs. Egal wie kurz das Gespräch ist, an der Reihenfolge rüttelst du nicht.

Vorbereitung: was vor dem Termin feststeht

Ein Verkaufsgespräch vorbereiten heißt vor allem, zu wissen, wer entscheidet. Die Frage danach gehört schon in die Terminvereinbarung. Redet zu Hause jemand mit, soll er beim Termin dabei sein. Erfährst du das erst am Ende des Gesprächs, hörst du: „Das muss ich noch mit meiner Frau besprechen.“

Dazu legst du vorher fest, wo deine Grenze liegt: beim Preis und bei dem, was du anbieten kannst, wenn es knapp wird. Überlegst du das erst im Gespräch, gibst du mehr nach, als du wolltest.

Dein Angebot kennst du so gut, dass du nichts nachschlagen musst. Blätterst du bei jeder Frage in deinen Papieren, ist die Aufmerksamkeit des anderen weg.

Und du weißt, was dieses Gespräch erreichen soll: eine Entscheidung oder einen zweiten Termin. Beides ist in Ordnung, wenn es vorher so gedacht war. Wie der Termin am Telefon zustande kommt, liest du im Artikel Terminvereinbarung am Telefon.

Einstieg und Fragen: wo zu früh präsentiert wird

Der häufigste Fehler steckt am Anfang. Du kennst dein Produkt gut, also kommst du vom Plaudern direkt zum Angebot und erfährst nie, wonach der andere entscheidet.

Heikel ist schon der Übergang. „So, jetzt zum Geschäftlichen“, und du merkst, wie der andere innerlich einen Schritt zurückgeht. Leichter geht es über etwas, das er selbst gesagt hat, zum Beispiel so: „Du hast vorhin erzählt, dass euch die Nachzahlung geärgert hat. Wie ist das bei euch gerade geregelt?“

In der Fragephase redet er mehr als du. Er erzählt, wie er es heute macht, was ihn stört und was ihm wichtig ist. Jede Antwort brauchst du später, denn ein Argument wirkt erst, wenn es auf etwas antwortet, das er selbst gesagt hat.

Eine gute Fragephase erkennst du daran, dass du seine Lage am Ende in zwei Sätzen zusammenfassen kannst und er nickt. Gelingt dir das nicht, ist es für das Angebot noch zu früh. Woran du merkst, dass du zu viel redest, steht in Fragetechnik im Verkauf.

Angebot und Preis: wo die Stimme leiser wird

Beim Angebot zeigst du, was zu dem passt, was er gesagt hat. Zeigst du alles, was du hast, wird aus einer Entscheidung eine Auswahl, und eine Auswahl verschiebt man gern. Zwei Varianten reichen fast immer. Beim Strom heißt das: der Tarif, der zu seinem Verbrauch passt, und höchstens ein zweiter zum Vergleich.

Beim Preis werden viele leiser. Sie entschuldigen sich, begründen zu lange oder reden in die Stille nach der Zahl hinein, bis ein Nachlass herauskommt, nach dem keiner gefragt hat. Der Kunde hört dabei vor allem die Unsicherheit.

Der Preis kommt, wenn der andere weiß, was er dafür bekommt, und solange noch Zeit bleibt, ihn einzuordnen. Beim Strom nennst du ihn als Betrag im Jahr, gerechnet gegen das, was er nach dem Ende seines Neukundenrabatts zahlen würde. Was hinter „zu teuer“ steckt, liest du im Artikel Kunde sagt „zu teuer“.

Einwände: wann aus dem Gespräch eine Debatte wird

Feuerst du auf einen Einwand sofort ein Gegenargument ab, machst du aus dem Termin eine Diskussion. Der andere verteidigt dann seinen Einwand, und je besser dein Argument ist, desto fester hält er daran fest.

Dass Einwände kommen, ist ein gutes Zeichen, denn Einwände bringt, wen die Sache beschäftigt. Dahinter steckt eine Frage, ein Zweifel, eine Bedingung oder ein Nein. Welches davon, erfährst du nur, wenn du nachfragst, und zwar einmal.

Viele Einwände kommen immer wieder, fast wortgleich. Kennst du sie, überraschen sie dich nicht, und das hört der andere an der Ruhe in deiner Stimme. Ist ein Einwand geklärt, fragst du, ob noch etwas offen ist, bevor du weitergehst.

Manche Einwände sind ein höfliches Nein. Kommt nach deiner Nachfrage und deiner Antwort nichts Neues, nimmst du es an. Ein zweiter Anlauf kostet dich das Vertrauen, das du im Gespräch aufgebaut hast.

Der häufigste Einwand am Ende hat einen eigenen Artikel: „Ich muss es mir überlegen“.

Die Frage nach der Entscheidung

Viele stellen die Abschlussfrage nie, weil sie ein Nein fürchten. Dann gibt es auch kein Ja, nur ein freundliches Gespräch, das ohne Ergebnis endet.

Andere verpacken die Abschlussfrage in so viele Ausreden, dass der Kunde gar nicht merkt, dass er jetzt Ja oder Nein sagen soll. Der Kunde hört daraus vor allem, dass dir die Frage unangenehm ist, und wird selbst unsicher. Die Frage braucht einen Satz, und alles, was du dazupackst, macht sie schwächer.

Danach kommt eine Stille, die sich länger anfühlt, als sie ist. Füllst du sie, nimmst du ihm die Entscheidung wieder aus der Hand, oft mit einem Satz, der deine eigene Frage zurücknimmt. Wie die Frage klingt und warum sie so selten gestellt wird, zeigt der Artikel Abschlussfragen im Verkauf.

Am Ende frage ich nach einer Entscheidung, auch wenn ich mit einem Nein rechne. Mit einer klaren Antwort können wir beide etwas anfangen.

Nach dem Gespräch

Nach dem Gespräch steht der nächste Schritt fest, mit Tag und Zweck. Sagt der Kunde Ja, ist das Verkaufen vorbei. Jedes weitere Argument bringt ihn nur auf Gedanken, die er vorher nicht hatte.

Sag ihm, was als Nächstes passiert: Beim Strom bekommt er eine Bestätigung und danach die Abrechnung mit dem neuen Preis. Dann weiß er, worauf er wartet, und muss nicht beunruhigt bei dir anrufen.

Sagt er Nein, nimmst du es an und bedankst dich für die offene Antwort. Will er es sich überlegen, macht ihr aus, wann ihr weiterredet. Fehlt dieser Termin, kennst du das Ende aus dem Artikel Kunde meldet sich nicht mehr.

Nach jedem Termin lohnt ein kurzer Blick zurück: In welcher Phase ist es gekippt, wo hat es getragen? Nach ein paar Wochen siehst du, dass es fast immer an denselben ein, zwei Stellen hängt. Ein kurzer Vermerk hilft dabei, was ausgemacht ist und was offen blieb. Beim nächsten Gespräch weißt du dann, wo ihr aufgehört habt.

Am Telefon laufen dieselben Phasen, nur kürzer, und das Ziel ist fast immer ein Termin. Mehr dazu in Angst vorm Telefonieren im Vertrieb.

Wie jede Phase klingt, mit den Fragen, dem Preis, den häufigsten Einwänden und der Frage nach der Entscheidung, übst du im PERSUASION SYSTEM an ganzen Gesprächen.