Terminvereinbarung am Telefon: warum so viele Anrufe ohne Termin enden

Warum die Terminvereinbarung am Telefon so oft scheitert

Er hebt ab, du sagst deinen Namen, und im zweiten Satz erklärst du schon den Tarif. Nach zwei Minuten hat er alles gehört, was er zum Ablehnen braucht, und für einen Termin gibt es keinen Grund mehr.

Die Terminvereinbarung am Telefon scheitert meistens genau daran: Im Anruf passiert zu viel. Dazu rufst du oft an, wenn er gerade kocht oder im Auto sitzt, und ein Nein ist für ihn der schnellste Weg zurück zu seiner Sache.

Und weißt du selbst nicht genau, was der Termin bringen soll, merkt er das und schiebt ihn auf später.

Beim Strom kommt dazu, dass das Thema selten brennt. Keiner wartet auf einen Anruf wegen seines Tarifs, und genau deshalb muss früh klar sein, was er von dem Termin hat.

Was bei der telefonischen Terminvereinbarung schiefgeht

„Hallo, ich wollte Ihnen kurz etwas erzählen …“ Du legst los, ohne zu fragen, ob es gerade passt. Er ist in Gedanken woanders und sucht nur noch den Moment, in dem er höflich auflegen kann.

„Passt Ihnen Dienstag um zehn?“ Das kommt im ersten Satz, bevor er weiß, worum es geht. Es klingt nach Überfall, auch wenn es freundlich gemeint ist.

„Wann hättest du mal Zeit?“ Auf dieses „mal“ folgt fast nie ein Termin. Dazu kommt, dass du nicht sagst, wie lange es dauert. Weiß er nicht, ob es eine halbe Stunde dauert oder den ganzen Abend, sagt er lieber gleich ab.

Und dann der abgelesene Telefonleitfaden. Er hört den Text nach dem ersten Satz und fühlt sich wie eine Nummer auf einer Liste. Sucht man im Netz nach telefonischer Terminvereinbarung mit Beispielen, findet man vor allem solche Leitfäden, und viele davon machen genau diese Fehler.

Was ins Telefonat gehört und was in den Termin

Ins Telefonat gehört, wer du bist, warum du anrufst und der Vorschlag für den Termin. Den Tarif besprecht ihr im Termin, wenn seine alte Stromrechnung vor euch liegt.

Fragt er am Telefon schon nach Einzelheiten, antwortest du kurz und ehrlich und sagst, dass ihr das im Termin in Ruhe anschaut. Weichst du ganz aus, wirkt es, als hättest du etwas zu verbergen.

Fragt er nach dem Preis, sag ihm ehrlich, dass du ohne seine Rechnung keine seriöse Zahl nennen kannst und dass genau dafür der Termin da ist. Eine geratene Zahl am Telefon hält im Termin selten.

Kurze Anrufe brauchst du auch selbst. Willst du an einem Abend zehn Leute erreichen, kannst du dich nicht bei jedem eine halbe Stunde verplaudern, und was mit seiner Rechnung vor Augen schneller geht, musst du am Telefon nicht erklären.

Die ersten Sätze

Die ersten Sätze entscheiden, ob er dir zuhört. Sie sagen, wer du bist, und fragen, ob es gerade passt.

So könnte der Anfang unter Bekannten klingen: „Hallo Maria, hier ist Thomas. Passt es gerade kurz, oder soll ich dich später anrufen?“ Er lässt ihr die Wahl, und weil sie die hatte, hört sie danach zu.

Bist du unsicher, hört er das sofort. Wie du das in den Griff bekommst, liest du im Artikel Angst vorm Telefonieren im Vertrieb.

Am leichtesten ist der Anruf am Tag, nachdem sie selbst von ihrem Thema erzählt hat. Dann knüpfst du an ihre eigenen Worte an, und sie weiß sofort, warum du dich meldest.

Rufst du auf Empfehlung an, nennst du gleich im ersten Satz euren gemeinsamen Bekannten und dass er ihn vorher gefragt hat. So weiß er sofort, dass der Anruf kein Zufall ist. Fremde siezt du, auch wenn der, der dich empfohlen hat, mit ihnen per Du ist.

Passt es gerade nicht, machst du einen anderen Zeitpunkt für den Anruf aus und legst auf. Redest du trotzdem weiter, bekommst du ein Nein, das eigentlich dem Moment galt.

Was ein Terminvorschlag enthält

Vorher klärst du, ob er schon weiß, worum es geht, und ob er es hören will. Dass er abgehoben hat, heißt noch nicht, dass ihn das Thema interessiert.

Dann schlägst du den Termin vor: den Grund, die Dauer und zwei konkrete Zeiten zur Auswahl. Passt keine davon, fragst du, wann es ihm passt, und nimmst seinen Vorschlag.

Der wichtigste Teil ist der Grund für den Termin. Ohne einen Nutzen, den er sofort versteht, brauchst du gar nicht erst anzurufen. Bittest du ihn, die letzte Jahresabrechnung bereitzulegen, weiß er, dass ihr an seiner Sache arbeitet.

Willst du einen Termin mit Kunden vereinbaren, die schon bei dir gekauft haben, nimmst du den Anlass, den ihr beim letzten Mal ausgemacht habt, etwa das Ende einer Preisgarantie. Dann ist der Anruf keine Überraschung.

Nach dem Anruf

Nach dem Anruf schickst du eine kurze Terminbestätigung mit Tag, Uhrzeit, Ort und dem, was er bereitlegen soll. Sie endet mit einer Frage, damit er antwortet und du weißt, dass sie angekommen ist. Noch besser ist, wenn er sich den Termin schon während des Telefonats in seinen Kalender einträgt, dann steht er bei ihm genauso fest wie bei dir.

Termine platzen vor allem dort, wo nach dem Anruf Funkstille war. Bleibt die Antwort auf deine Bestätigung aus, rufst du am Vortag kurz an und fragst, ob es dabei bleibt. Im Termin hältst du dann die Dauer ein, die du genannt hast, auch wenn es gerade gut läuft.

Sagt er zu, bedankst du dich kurz und legst auf. Redest du nach der Zusage weiter, erklärst du am Ende doch noch das Angebot, und die Zusage wackelt.

Sagt er am Telefon Nein, nimmst du das an. Du fragst einmal, ob es an der Zeit liegt oder an der Sache, und beendest das Gespräch freundlich. Wie du mit „keine Zeit“ umgehst, steht in Einwand „keine Zeit“.

Für mich hat ein Anruf einen einzigen Zweck, den Termin. Alles andere bekommt im Termin die Zeit, die es braucht.

Den Anruf Satz für Satz, bei Bekannten, bei Empfohlenen und für ein Nein, übst du in der Etappe „Vom Namen zum Termin“ von TAKEOVER.