Kunde meldet sich nicht mehr: was im Follow-up schiefläuft

Warum sich der Kunde nicht mehr meldet

Sagt der Kunde „Ich meld mich“, liegt der nächste Schritt bei ihm. Und er hat nach eurem Gespräch ein Leben, in dem dein Angebot nicht an erster Stelle steht.

Am Mittwoch kommt deine Mail. Am Wochenende ist die Taufe beim Neffen, am Montag liegt die Mail schon drei Bildschirme weiter unten. Zwei Wochen später ist ihm selbst unangenehm, dass er nichts gesagt hat, und das macht die Antwort noch schwerer.

Heute nennt man das Ghosting, auch im Vertrieb. Manchmal steckt tatsächlich ein Nein dahinter, das er nicht aussprechen will. Einem freundlichen Menschen gibt man ungern einen Korb, und hierzulande ist man für ein klares Nein oft zu höflich, also schweigt man lieber. Genauso oft hat er gar nichts entschieden, und niemand erinnert ihn daran, dass noch etwas offen ist.

Beim Strom kommt dazu, dass nichts drängt. Die Rechnung kommt einmal im Jahr, und bis zur nächsten fühlt sich kein Tag dringender an als der andere. Kennst du den Monat seiner Jahresabrechnung, weißt du, wann das Thema für ihn von selbst wieder da ist.

Nachrichten, auf die keiner antwortet

Nach einer Woche werden viele nervös und schicken genau solche Nachrichten:

„Hallo, wollte nur mal nachfragen, wie es ausschaut?“ Darauf gibt es keine bequeme Antwort. Er müsste sich entscheiden oder erklären, warum er es noch nicht hat, also schreibt er gar nichts.

„Hast du schon Zeit gehabt, reinzuschauen?“ Das kommt in der Woche darauf noch einmal, leicht anders formuliert. Ab der dritten Nachricht fühlt er sich verfolgt.

„Das Angebot gilt übrigens nur noch bis Freitag.“ Gibt es diese Frist nicht, ist das Druck, und den spürt er. Welche Muster Kunden so erleben, steht in Manipulation im Verkauf erkennen.

Oder es kommt gar nichts, weil du nicht aufdringlich sein willst. Nach drei Wochen müsste deine Nachricht dann so viel erklären, dass du sie lieber nicht schreibst.

Kunde meldet sich nicht mehr nach dem Angebot

Meldet sich ein Kunde nach dem Angebot nicht mehr, sitzt er meistens allein damit. Das Gespräch war gut, das Angebot kam per Mail, und ab da prüft er es ohne dich.

Er findet eine Zeile, die er nicht versteht, etwa beim Grundpreis oder bei der Bindung, und hat niemanden, den er gerade fragen kann. Also schiebt er es auf.

Oft entscheidet er auch nicht allein. Seine Frau will es sich anschauen, in der Firma der Chef oder der Einkauf. Dann wandert dein Angebot ohne dich weiter, und die Fragen, die dort entstehen, beantwortet keiner.

Ein Angebot schickst du deshalb am besten mit einem Termin, an dem ihr es gemeinsam durchgeht, und zwar ausgemacht, solange ihr noch redet. Dann steht der nächste Schritt schon fest, bevor die Mail ankommt.

Schickst du es nur, weil er darum gebeten hat, frag vorher, was ihn daran am meisten interessiert. Dann weißt du, worüber ihr beim nächsten Mal redet, und er weiß, dass du ihn danach fragen wirst. Wie du mit der Bedenkzeit umgehst, erklärt der Artikel „Ich muss es mir überlegen“.

Anrufen oder schreiben

Für die eine Nachricht nimmst du den Weg, auf dem ihr sonst auch redet. Schreibt ihr euch sonst auf WhatsApp, schreibst du dort. Kennt ihr euch nur aus dem Termin, passt ein Anruf oder eine Mail.

Eine Nachricht kann er lesen, wann es ihm passt. Ein Anruf verlangt die Antwort sofort, und manchen ist genau das zu viel, anderen ist es lieber als jedes Mail, weil die Sache dann in zwei Minuten erledigt ist.

Wichtig ist nur, dass du bei einem Weg bleibst. Rufst du an, schreibst danach und schickst am nächsten Tag noch eine Mail, wirkt es, als würdest du ihm hinterherlaufen, auch wenn du es gut meinst.

Was ein offenes Vielleicht kostet

Solange er nicht abgesagt hat, zählst du ihn mit. Du planst mit dem Auftrag, du denkst beim nächsten Gespräch an ihn, und die Liste der offenen Fälle wird länger, ohne dass einer davon weitergeht.

Kennst du ihn privat, kommt noch etwas dazu. Die offene Sache ist bei jedem Treffen dabei, und keiner spricht sie an.

Mir ist ein klares Nein nach einer Woche lieber als ein Vielleicht, das ein halbes Jahr offen bleibt. Mit dem Nein weiß ich, woran ich bin, und er muss mir nicht mehr ausweichen.

Trag dir deshalb gleich nach dem Gespräch ein, wann du dich meldest und warum, im Kalender, in einer einfachen Aufgaben-App am Handy oder dort, wo du deine Kunden führst. Ein großes System brauchst du dafür nicht. Was du erst am Abend eintragen willst, trägst du oft gar nicht ein, und dann bleibt der Fall ewig offen.

Die eine Nachricht, wenn nichts mehr kommt

Das Follow-up im Vertrieb machst du schon im Gespräch fix. Ist er einverstanden, macht ihr Tag und Grund aus, dann sparst du dir später das Überlegen, ob du dich überhaupt melden darfst.

Kommt dann trotzdem nichts, meldest du dich einmal selbst. Die Nachricht hat einen Anlass, der ihn betrifft, ist auf dem Handy ohne Scrollen zu lesen, macht ihm keinen Vorwurf und endet mit einer Frage, auf die er leicht antworten kann.

Den Anlass suchst du vorher heraus: eine Frage, die im Gespräch offen geblieben ist, die Zählernummer, die noch gefehlt hat, ein Termin bei jemand anderem, auf den er gewartet hat. Ist der einzige Grund für deine Nachricht, dass du etwas verkaufen willst, merkt er das nach dem ersten Satz.

Ein Beispiel für so eine Follow-up-Nachricht: „Hallo Frau Berger, beim Termin war noch offen, ob Ihr Mann die Jahresabrechnung vom letzten Jahr findet. Hat sich das inzwischen ergeben?“ Sie erinnert an das Gespräch, und sie lässt sich mit einem Satz beantworten.

Sagt er dann Nein, bleibt es dabei, und du wechselst das Thema. Kommt wieder nichts, hast du auch eine Antwort, und du sprichst die Sache nicht mehr an.

Mit welchem Satz du im Gespräch den nächsten Schritt festmachst und wie die eine Nachricht für deine Kunden aussieht, steht in TAKEOVER, in der Etappe „Der Kundentermin“.