„Ich muss es mir überlegen“: was der Kunde damit meint

Wenn der Kunde sagt: „Ich muss es mir überlegen“

Wenn der Kunde „Ich muss es mir überlegen“ sagt, ist fast immer noch etwas offen, das er nicht ausspricht. Dass er in Ruhe nachdenken will, kommt auch vor, aber es erklärt den Satz selten allein.

Einmal hat er die Bindung nicht kapiert. Er hat im Gespräch genickt, weil er nicht fragen wollte, und am Abend fragt er seine Schwester, was „zwölf Monate Preisgarantie“ heißt.

Ein andermal macht bei ihm zu Hause die Frau die Finanzen, und das will er vor dir nicht zugeben. Oder du warst ihm zu schnell: Er kennt dich seit vierzig Minuten, und das reicht ihm noch nicht.

Und manchmal hat er längst entschieden. Nein sagen ist ihm unangenehm, „überlegen“ geht leichter über die Lippen.

Dem Satz hörst du keinen dieser Gründe an. Er klingt bei allen gleich.

„Da muss ich noch drüber schlafen“ ist dieselbe Sache in anderen Worten, oft von jemandem, der auch sonst nichts am selben Abend entscheidet. Worüber er schlafen will, weißt du damit aber immer noch nicht.

Antworten, die das Gespräch beenden

Der Satz fällt, und jetzt kommt die Antwort. So klingt es, wenn sie danebengeht:

„Was gibt's denn da noch zu überlegen?“ Das ist als Aufmunterung gemeint und kommt als Vorwurf an. Er soll sich jetzt rechtfertigen, und dafür macht er lieber zu.

„Beim Preis kann ich dir noch entgegenkommen.“ Damit antwortest du auf eine Frage, die er vielleicht gar nicht hat. Und dein erster Preis sieht plötzlich aus wie ein Versuch. Mehr dazu in Kunde sagt „zu teuer“.

„Passt, meld dich einfach.“ Freundlich, und damit liegt der nächste Schritt bei ihm. Was daraus wird, steht in Kunde meldet sich nicht mehr.

Dazu kommt das Nachlegen: noch ein Argument, noch ein Vorteil, noch einmal alles zusammengefasst. Er hört daraus vor allem, dass sein Satz übergangen wurde.

Für diesen Moment gibt es in der Einwandbehandlung fertige Sätze, die den Kunden umstimmen sollen. Solange du nicht weißt, was ihn aufhält, weißt du auch nicht, wovon du ihn überzeugen solltest.

Wo der Satz im Gespräch entsteht

Der Satz fällt am Ende, entstanden ist er vorher. Hörst du ihn oft, lohnt sich ein Blick auf das Gespräch davor.

Kam der Preis erst in der letzten Minute, hatte er keine Zeit, ihn einzuordnen. Lagen am Ende drei Tarife vor ihm, war keiner davon eine klare Empfehlung, und keinen zu nehmen ist die leichteste Wahl.

Oder du hast ihm die Bedenkzeit selbst angeboten. Du stellst deine Frage, es wird still, und bevor er antwortet, sagst du: „Aber lass dir ruhig Zeit damit.“ Er nimmt, was du ihm gerade gegeben hast.

Und manchmal sitzt die Person, die mitentscheidet, gar nicht mit im Raum. Dann ist „Ich muss es mir überlegen“ die ehrlichste Antwort, die er geben kann. Beim Strom ist das die Frage, wer die Rechnung bezahlt und auf wessen Namen der Vertrag läuft. Wer mitentscheidet, klärst du deshalb am Anfang, lange bevor der Preis fällt.

Bedenkzeit oder höfliches Nein

Wenn jemand tatsächlich nachdenken muss, gibt es dafür einen Grund, und den nennt er dir, wenn du fragst: die Laufzeit, seine Frau, das andere Angebot, das er noch anschauen will.

Wer eigentlich absagen will, redet um den heißen Brei herum. „Einfach so.“ „Ich will nichts überstürzen.“ „Mal schauen.“ Und beim nächsten Schritt weicht er auch aus: Kein Tag passt ihm, und anrufen soll er dich lieber selbst.

Beides ist in Ordnung. Heikel wird es erst, wenn du ein höfliches Nein drei Monate lang wie ein Vielleicht behandelst und alle zwei Wochen nachfragst, ob er schon überlegt hat.

Einen Anhaltspunkt gibt dir auch das Ende des Gesprächs. Hat er bis zuletzt nach Einzelheiten gefragt, nach dem Wechsel, der Kündigung, dem ersten Abschlag, dann denkt er ernsthaft nach.

Eine Frage und ein Termin

Will der Kunde es sich überlegen, nimmst du das an und stellst eine einzige Frage, die klärt, worüber. Sie muss so klingen, dass ihm auch ein Nein darauf leicht fällt.

Eine mögliche Frage: „Was ist der Punkt, den du dir noch anschauen willst?“ Sie unterstellt ihm nichts und lässt ihm die Wahl, etwas Bestimmtes zu nennen oder abzusagen.

Nennt er etwas Konkretes, räum das am besten sofort aus dem Weg. Braucht er Zeit, macht ihr einen Tag und eine Uhrzeit aus, an dem ihr weiterredet, und du weißt, worüber. So bleibt die Bedenkzeit ein Teil des Gesprächs, und du weißt, wann es weitergeht.

Am vereinbarten Tag rufst du an, wie ausgemacht, und fängst bei dem Punkt an, den er genannt hat. Dann weiß er, dass du ihm zugehört hast. Mit „Und, hast du's dir schon überlegt?“ fängst du dagegen wieder bei null an.

Kommt nach der Klärung ein Nein, bleibt es dabei. Dieselbe Frage ein zweites Mal zu stellen, ist Drängen, auch wenn du sie anders formulierst.

Wie die Frage in deinem Gespräch klingt und was du sagst, wenn er zurückfragt, übst du in TAKEOVER, in der Etappe „Der Kundentermin“.

Wenn ein Bekannter zögert

Unter Bekannten heißt „Ich muss es mir überlegen“ öfter Nein als bei Fremden. Einem Freund sagt man ungern ab, also schiebt man es auf, manchmal über Wochen.

Das kannst du ihm abnehmen, bevor es so weit kommt. Sag am Anfang des Gesprächs, dass ein Nein für dich in Ordnung ist und an eurer Freundschaft nichts ändert. Dann fällt ihm die ehrliche Antwort leichter, und ihr spart euch beide das Warten.

Ein klares Nein hält eine Freundschaft aus. Unangenehm wird es erst, wenn ihr beide wochenlang um das Thema herumredet.

Ich dränge niemanden, der es sich überlegen will. Ich will nur wissen, worüber, und wann wir wieder reden. Warum sich Menschen trotz gutem Angebot schwertun, steht in Warum Kunden nicht kaufen.