Nach Empfehlung fragen: warum dem Kunden so selten ein Name einfällt

Nach Empfehlung fragen: warum niemandem ein Name einfällt

„Kennst du vielleicht jemanden, der auch Interesse hätte?“ Er überlegt kurz. „Spontan fällt mir niemand ein.“ Und das stimmt sogar.

Damit schiebst du ihm die ganze Arbeit zu. Niemand geht mitten im Gespräch in Gedanken sein ganzes Telefonbuch durch, also winkt er ab, und ihr redet weiter über etwas anderes.

Empfehlungen bekommen hängt deshalb an der Frage selbst und am Moment, in dem sie fällt. Beides liegt bei dir.

Viele, die nach Empfehlung fragen, kümmern sich zuerst um den Wortlaut. Der hilft erst, wenn auch der Moment stimmt, und genau der wird oft verpasst, weil zu früh gefragt wird.

Warum direkt nach der Unterschrift der falsche Moment ist

Gleich nach der Unterschrift scheint die Frage naheliegend. Er ist zufrieden, du auch. Nennt er jetzt einen Namen, erzählt er diesem Menschen am selben Abend davon, und ist der skeptisch, redet er deinem Kunden die Sache wieder aus, bevor sie angelaufen ist.

Der bessere Zeitpunkt ist der Anruf ein, zwei Wochen später, am besten, wenn die vierzehn Tage Rücktrittsfrist um sind. Du fragst ohnehin, ob die Bestätigung angekommen ist und alles läuft. Dann ist die Sache für ihn erledigt, er hat gemerkt, dass es geklappt hat, und in dieser Stimmung hilft er gern.

Hakt bei diesem Anruf noch etwas, fehlt die Bestätigung oder hängt der Wechsel, klärst du zuerst das. Nach einem Namen fragst du an diesem Tag nicht mehr.

Unter Bekannten gibt es keinen eigenen Anruf. Dort kommt der Moment, wenn er dir von sich aus erzählt, dass alles geklappt hat, oder sich bedankt.

Was Empfehlungen sonst noch kostet

Neben dem Zeitpunkt gibt es ein paar Fehler, die immer wieder Namen kosten:

• Gar nicht zu fragen, aus Sorge, aufdringlich zu wirken. Zufriedene Kunden haben ihren eigenen Alltag und empfehlen dich von selbst so gut wie nie weiter.
• Nach mehreren Namen auf einmal zu fragen. Bei einer ganzen Liste winkt jeder ab.
• Den Empfohlenen anzurufen, ohne dass er Bescheid weiß. Er fragt sich, woher du seine Nummer hast, und dein Kunde steht dumm da.
• Bei jedem Treffen wieder davon anzufangen. Beim dritten Mal nennt er keinen Namen mehr, auch wenn ihm einer einfiele.

Viele trauen sich gar nicht zu fragen, weil sie nicht als Bittsteller dastehen wollen. Dein Kunde hat gerade ein Problem gelöst und gibt diese Lösung an einen Bekannten weiter.

Warum eine genaue Frage mehr Namen bringt

Eine genaue Frage grenzt die Suche für ihn ein. Er geht dann eine kleine Gruppe durch, die Kollegen, die Nachbarn, den Verein, und in einer kleinen Gruppe fällt einem schnell jemand ein.

So könnte die Frage klingen: „Wer in deiner Firma hat sich zuletzt auch über seine Stromrechnung geärgert?“ Sie nennt einen Ort und eine Lage und lässt ihm trotzdem die Freiheit, niemanden zu nennen.

Nennt er einen Namen, bleibst du bei diesem einen. Fragst du gleich nach weiteren, wird aus seiner Hilfe eine Pflicht, und beim nächsten Mal überlegt er, ob er überhaupt jemanden nennt.

Bei der Empfehlung im Vertrieb entscheidet also die Frage, wie viele Namen kommen. Wie genaue Fragen im Gespräch überhaupt wirken, steht in Fragetechnik im Verkauf.

Wie aus einem Namen ein Anruf wird

Aus einem Namen wird ein Anruf, wenn dein Kunde den anderen vorher fragt, ob du dich melden darfst. Dann erwartet der Empfohlene deinen Anruf, kennt deinen Namen und weiß ungefähr, worum es geht.

Sagt dein Kunde „Ruf ihn einfach an, sag, du kommst von mir“, bittest du ihn, dem anderen vorher kurz Bescheid zu geben. Das kostet ihn eine Nachricht und erspart dem anderen einen Anruf, bei dem er erst rätseln muss, wer du bist.

Dein Kunde muss dem anderen dabei wenig sagen: wer du bist, worum es ungefähr geht und dass du dich meldest. Erklärt er gleich das ganze Angebot, führt er das Gespräch an deiner Stelle, und bei jeder Frage, die er nicht beantworten kann, bleibt beim anderen ein Zweifel hängen.

Wenn du Empfohlene anrufst, siezt du sie, auch wenn dein Kunde mit ihnen per Du ist. Im Verein, wo sich ohnehin alle duzen, duzt du mit. Wie der Anruf dann weitergeht, liest du im Artikel Terminvereinbarung am Telefon.

Danach meldest du dich kurz bei deinem Kunden und sagst ihm, dass du den anderen erreicht hast. Wie das Gespräch ausgegangen ist, erzählst du nur so weit, wie der andere einverstanden ist. So weiß dein Kunde, dass sein Name bei dir gut aufgehoben war.

Wenn keine Empfehlung kommt

Sagt er, dass ihm niemand einfällt, nimmst du das an und lässt das Thema liegen. Einmal gefragt reicht, auch wenn ihr euch wiederseht. Fällt ihm später jemand ein, weiß er, wie er dich erreicht.

Auch wer selbst nicht kauft, kann dich weiterempfehlen. Hat er klar Nein gesagt und du hast das ohne Umstände angenommen, kannst du gleich nach einem Namen fragen und lässt deine Karte da, die er weitergeben kann.

Bei einer Empfehlung bürgt dein Kunde mit seinem guten Ruf für dich, und so behandle ich den Anruf auch.

Den Wortlaut für die Frage, für die Ankündigung durch deinen Kunden und für den ersten Anruf beim Empfohlenen findest du in TAKEOVER.