Fragetechnik im Verkauf: warum gute Argumente so wenig bewegen

Fragetechnik im Verkauf: woran sie scheitert

Du erklärst den Tarif, die Bindung, den Bonus im ersten Jahr. Er nickt an den richtigen Stellen. Am Ende sagt er, er müsse das noch mit seiner Frau besprechen, und du merkst erst jetzt, dass du gar nicht wusstest, dass sie mitentscheidet.

So scheitert Fragetechnik im Verkauf in der Praxis: Die entscheidenden Fragen kommen gar nicht vor. Nicken heißt im Gespräch nur, dass er zuhört. Entschieden wird nach Gründen, die nie zur Sprache kamen, etwa Sicherheit, jemand zu Hause, der mitredet, oder der Ärger mit dem letzten Anbieter.

Beim Strom sind diese Gründe oft ganz handfest. Er hat vor zwei Jahren schon einmal gewechselt und sich über die Endabrechnung geärgert, oder sein Abschlag ist ihm gerade recht, weil er gut planbar ist. Das erzählt er dir, wenn du fragst, und sonst nie.

Argumente im Verkaufsgespräch gehen daran vorbei, so gut sie sind. Sie beantworten Fragen, die er gar nicht gestellt hat.

Viele Ratgeber zu Fragetechniken im Verkaufsgespräch zählen Fragetypen auf: offene, geschlossene, Alternativfragen. Das ist Lehrbuchwissen, und es hilft wenig, solange im Gespräch kaum eine davon fällt.

Woran du merkst, dass du zu viel redest

Beim Erklären hast du das Gefühl, voranzukommen. Ob du zu viel redest, siehst du an ein paar Zeichen:

• Der Kunde sagt immer weniger, schaut zwischendurch aufs Handy, und du redest dich in Fahrt.
• Auf jeden Einwand hast du sofort eine Antwort parat, noch bevor er ausgeredet hat.
• In jedem Gespräch kommen dieselben Vorteile in derselben Reihenfolge, egal, wer vor dir sitzt.
• Nach dem Termin weißt du genau, was du gesagt hast, und kaum etwas über seine Lage.

Das passiert gerade denen, die ihr Produkt am besten kennen. Sie haben so viel darüber zu erzählen, dass für die Fragen kein Platz bleibt. Ein einfacher Test: Nimm ein Gespräch mit dem Handy auf, mit Erlaubnis des anderen, und hör dir an, wer wie lange redet. Beim Anhören staunst du, wie wenig der andere zu Wort kommt.

Warum Reden sich sicherer anfühlt

Solange du redest, musst du dir kein Nein anhören. Eine Frage gibt dem Kunden das Wort, und damit auch die Möglichkeit, abzusagen.

Dazu kommt die Stille. Denkt der Kunde nach, halten viele das nicht aus und schieben sofort den nächsten Satz nach, eine zweite Frage, eine Erklärung, ein Beispiel. Damit nehmen sie ihm den Moment, in dem er zu seiner eigenen Antwort gekommen wäre.

Und unter Bekannten glaubst du, die Antworten schon zu kennen. Du weißt, wie er wohnt und wie er über Geld denkt, also fragst du nicht. Was er dir über seine Stromrechnung oder seine Pläne erzählen würde, weißt du trotzdem oft nicht.

Viele glauben auch, sie müssten den Kunden mit Wissen zuschütten, damit er merkt, dass sie sich auskennen. Eine gute Frage zeigt das schneller, denn stellen kann sie nur, wer das Thema versteht.

Einwandbehandlung mit Gegenargumenten

Sagt der Kunde „zu teuer“, schießen viele sofort die Preisvorteile ab. Sagt er „keine Zeit“, kommt die Rechnung, wie wenig Zeit es braucht.

Für den Kunden klingt jedes Gegenargument nach „Du liegst falsch“. Er hat seinen Einwand ausgesprochen, also verteidigt er ihn, und aus dem Gespräch wird eine Debatte. Du redest ihn vielleicht an die Wand, und der Auftrag ist trotzdem weg.

Das Gegenargument liegt dir schon auf der Zunge. Schluck es hinunter und frag zuerst nach, auch wenn es anfangs ungewohnt ist.

Frag an dieser Stelle lieber nach, wie er darauf kommt. Dann erfährst du den eigentlichen Grund, und über den lässt sich reden. Wie du beim Preis nachfragst, liest du im Artikel Kunde sagt „zu teuer“. Was beim Zögern am Ende hilft, steht im Beitrag „Ich muss es mir überlegen“.

Fragen, die keine sind

Manche Fragen sind verkleidete Argumente, und der Kunde merkt das sofort. „Wäre es nicht schön, im Jahr ein paar hundert Euro weniger für Strom zu zahlen?“ Darauf gibt es nur eine erlaubte Antwort, und solche Suggestivfragen spürt er als Druck.

Ähnlich ist es mit Fragen, deren Antwort du schon kennst. Fragst du nur, um deine nächste Überleitung vorzubereiten, hörst du die Antwort gar nicht mehr.

Zwei Fragen auf einmal gehen auch schief. Er beantwortet die leichtere, und die wichtigere ist weg. Und die Frage nach der Entscheidung zur falschen Zeit, bevor du weißt, was ihm wichtig ist, bringt ein höfliches Nein.

Auch ein „Oder?“ am Satzende macht aus einer Behauptung keine Frage. Und Fragen, auf die du die Antwort schon weißt, kannst du ganz weglassen.

Was eine gute Frage bringt

Eine gute Frage verrät dir, wonach er entscheidet. Und was der Kunde selbst sagt, das glaubt er auch.

Am Anfang sind das offene Fragen nach seiner Lage. Eine mögliche: „Wie machst du das im Moment?“ Darauf gibt es keine falsche Antwort, und in der Antwort steht oft schon, was ihn stört.

Hör dabei auf seine Wörter. Sagt er „Ich will einfach meine Ruhe“, geht es ihm um etwas anderes, als wenn er sagt „Ich will nicht zu viel zahlen“. Dein Angebot erklärst du später in seinen Worten, und dann hört er zu.

Gegen Ende geht es um das, was ihn noch zögern lässt. Eine Frage ist dann oft der kürzeste Weg zu dem Einwand, den er sonst unausgesprochen mit nach Hause nimmt.

Deine Argumente brauchst du trotzdem, nur an der richtigen Stelle. Ein Argument wirkt, wenn es auf einen Grund antwortet, den er selbst genannt hat. Vorher ist es eine Vermutung darüber, was ihn interessieren könnte.

Weiß ich nach einem Termin nichts Neues über den Kunden, habe ich ihm einen Vortrag gehalten, und dafür hat er sich nicht hingesetzt. Die Grundsätze dahinter stehen auf der Themenseite Verkaufspsychologie.

Welche Frage an welche Stelle gehört und wie du mit der Antwort weiterarbeitest, entscheidet sich im Gespräch in Sekunden. Das übst du im PERSUASION SYSTEM, an ganzen Gesprächen.