Kunde sagt „zu teuer“: was dahintersteckt, bevor du antwortest

Wenn der Kunde „zu teuer“ sagt

Wenn der Kunde „zu teuer“ sagt, ist er noch im Gespräch. Wen die Sache nicht interessiert, der verabschiedet sich, bevor über Geld geredet wird.

Was er mit dem Satz meint, hörst du an dem, was davor oder danach kommt. Aus Gesprächen über Strom klingt das etwa so:

„Bei meinem jetzigen Anbieter zahl ich weniger.“ Er hat einen anderen Preis im Kopf. Frag, welche Zahl er gesehen hat und für welchen Zeitraum sie gilt.

„Das geht sich im Moment nicht aus.“ Hier geht es um sein Geld in diesem Monat. Was dein Angebot wert ist, spielt dafür keine Rolle.

„Hm. Das ist aber viel.“ Danach kommt nichts mehr. Er sieht noch nicht, wofür er zahlt, und ohne Maßstab wirkt jede Zahl hoch.

Wer auf jeden dieser Sätze mit derselben Standardantwort reagiert, fährt gegen die Wand.

Das heißt nicht, dass er sich irrt. Manchmal ist das andere Angebot für ihn tatsächlich besser, und dann sagst du ihm das. Nur weißt du es erst, wenn ihr beide Zahlen nebeneinander habt. Das geht mit seiner letzten Jahresabrechnung und demselben Verbrauch für beide Angebote, dann sieht er selbst, was übrig bleibt.

Der schnelle Rabatt

So klingt es, wenn es schiefgeht:

„Das ist mir zu teuer.“

„Na gut, zehn Prozent könnte ich noch machen.“

Damit schießt du einen Rabatt raus, ohne sein Problem zu kennen. Hatte er Zweifel am Wert, hat er die jetzt immer noch.

Und er hat etwas gelernt: Dein erster Preis war verhandelbar. Beim nächsten Angebot fängt er dort an, wo du aufgehört hast, und vielleicht erzählt er es weiter.

Manche sagen „zu teuer“ auch nur, um zu sehen, ob sich etwas bewegt. Gibst du beim ersten Satz nach, weiß er, dass sich das Probieren lohnt, bei dir und beim nächsten Verkäufer.

Beim Budget hilft der Nachlass genauso wenig. Fehlen ihm im Monat dreißig Euro, schließen zehn Prozent die Lücke nicht, und nachgegeben hast du trotzdem.

Was beim Preisnennen passiert

Viele Preiseinwände entstehen in dem Moment, in dem du die Zahl sagst. Der Kunde hört die Zahl und den Ton, in dem sie kommt.

• „Es ist leider nicht ganz billig, aber …“ Wer sich für seinen Preis schon vorher entschuldigt, lädt den Kunden zum Verhandeln ein.
• Auf die Zahl folgt eine Begründung von zwei Minuten. Sie klingt, als müsstest du dich selbst überzeugen.
• Nach der Zahl wird es still, und du hältst es nicht aus. Du redest weiter, bis ein Nachlass herauskommt, nach dem er nie gefragt hat.
• Ganz am Ende des Gesprächs fällt die Zahl zum ersten Mal, und er hat keine Zeit mehr, sie einzuordnen.

Fragt er gleich am Anfang nach dem Preis, bekommt er ihn, sobald du weißt, wofür. Wirfst du eine Zahl in den Raum, bevor er weiß, was drin ist, ist sie für ihn automatisch zu hoch.

Nenn die Zahl in einem Satz und sag dann nichts mehr. In den Sekunden danach rechnet er, und dabei störst du nur. Wird deine Stimme genau an dieser Stelle leiser, hat das mit dir zu tun. Woher das kommt, steht in Angst vorm Verkaufen.

Zu teuer unter Bekannten

Unter Bekannten kommt der Einwand leiser. Der Bekannte weiß ungefähr, dass du an der Sache verdienst, und hofft auf einen besseren Preis, weil ihr euch kennt. Aussprechen tut er das selten.

Dafür kommt irgendwann die Frage, die dir ein Fremder nie stellt:

„Und, was hast du eigentlich davon?“

„Ach, fast nix.“

Damit redest du deine eigene Arbeit klein, und abkaufen tut dir das ohnehin keiner. Er weiß, dass du etwas verdienst, und jetzt weiß er außerdem, dass du darüber nicht offen redest.

Genauso heikel ist der Freundschaftspreis. Gibst du einmal nach, verhandelt ihr ab dann jedes Mal. Erklärst du lange, warum es nicht geht, wird es für beide unangenehm.

Einfacher ist es, wenn ein Bekannter so viel zahlt wie jeder andere. Willst du ihm etwas Gutes tun, gib ihm etwas außerhalb des Preises, etwa einen Blick auf einen zweiten Vertrag.

Wann ein Nachlass in Ordnung ist

Ein Nachlass ist dann vertretbar, wenn vom Kunden auch etwas zurückkommt: mehr Umfang, eine längere Laufzeit, einen zweiten Vertrag im selben Haushalt. Dann hat sich das Geschäft geändert, und dein erster Preis bleibt glaubwürdig.

Ein „Dann empfehl ich dich weiter“ zählt dabei nicht. Es kostet ihn nichts, und ob es je passiert, weißt du nicht.

Der andere Weg ist die kleinere Variante, weniger Leistung für weniger Geld. Das versteht jeder, und der erste Preis bleibt stehen. Sie darf nur nicht besser klingen als dein eigentliches Angebot, sonst wirkt das erste wie ein Versuch.

Manchmal ist einfach kein Geld da, dann ist das so. Ein Termin in ein paar Wochen bringt dann mehr als jeder Nachlass heute.

Erst fragen, dann antworten

Auf „zu teuer“ gehört zuerst eine Frage, und nur eine. Sie klärt, ob er vergleicht, ob das Geld gerade fehlt oder ob er den Wert noch nicht sieht.

Eine mögliche Frage: „Hast du ein anderes Angebot gesehen, oder ist dir die Zahl höher vorgekommen, als du gedacht hast?“ Sie unterstellt ihm nichts, und beide Antworten fallen ihm leicht.

Ein fertiger Satz zur Einwandbehandlung bei „zu teuer“ antwortet jedem Kunden gleich, egal was er gemeint hat, und das merkt er.

Bleibt er nach der Klärung beim Nein, gilt das Nein. Will er sich Zeit nehmen, steht in „Ich muss es mir überlegen“, worauf es dann ankommt.

Welche Frage zu welchem Fall passt und wie das ganze Gespräch klingt, übst du im PERSUASION SYSTEM, im Praxis-Lab zum Preiseinwand. Einen Überblick über die Grundsätze gibt es unter Verkaufspsychologie.