Abschlussfragen im Verkauf: warum so viele Gespräche ohne Entscheidung enden

Warum Abschlussfragen im Verkauf so oft danebengehen

Der Kunde hat seine Fragen gestellt, den Preis kennt er, er nickt. Es wäre der Moment für die Frage, ob ihr es so macht. Und dann kommt: „Ja, dann … überleg's dir einfach in Ruhe.“

So enden viele Verkaufsgespräche, die eigentlich gut gelaufen sind. Abschlussfragen im Verkauf gehen meistens daneben, weil sie gar nicht gestellt werden, zu früh kommen oder so vorsichtig, dass keine Frage mehr übrig bleibt.

Dabei wartet auch ein überzeugter Kunde darauf, gefragt zu werden. Entscheiden fällt leichter, wenn jemand die Frage stellt. Bleibt sie aus, geht er mit einem guten Gefühl und ohne Entscheidung nach Hause, und am nächsten Tag ist das Gefühl schon schwächer.

Wie es dann weitergeht, steht in Kunde meldet sich nicht mehr.

Dass so viele gar nicht fragen, hat mit Angst zu tun: vor dem Nein und davor, aufdringlich zu wirken. Unter Bekannten kommt die Sorge um die Freundschaft dazu. Und manche glauben, ein gutes Angebot verkaufe sich von selbst, und eine Frage wäre fast schon Drängen. Damit lässt du den Kunden einfach in der Luft hängen.

Wie eine Abschlussfrage klingt, die keine ist

„Und, wie gefällt's dir?“ Darauf kann er antworten, ohne sich zu entscheiden, und meistens tut er genau das: „Klingt gut.“ Dann steht ihr wieder am Anfang.

„Also, nur wenn du magst, du musst natürlich nicht, aber wollen wir das machen?“ Die Frage geht unter den Entschuldigungen unter. Er merkt sofort, dass du selbst unsicher bist, und wird es dann auch.

Oder die Frage ist gestellt, es wird still, und nach drei Sekunden hältst du es nicht mehr aus: „Aber lass dir ruhig Zeit damit.“ Damit hast du sie selbst zurückgenommen, und er nimmt dankbar an, was du ihm gerade angeboten hast.

Dann gibt es noch die Tricks. „Möchten Sie die Lieferung lieber am Montag oder am Mittwoch?“, bevor er überhaupt Ja gesagt hat. Oder Fragen, auf die man nur mit Ja antworten kann. Merkt er es, fühlt er sich ausgetrickst, und das zu Recht.

Wie solche Muster funktionieren, steht in Manipulation im Verkauf erkennen.

Wer im Internet Abschlussfragen mit Beispielen sucht, findet Listen mit Dutzenden Formulierungen. Ein guter Teil davon sind genau solche Tricks, und der Rest hilft nur, wenn der Moment stimmt.

Wann die Abschlussfrage kommt

Die Abschlussfrage kommt, wenn der Kunde den Preis kennt, seine Fragen beantwortet sind und kein Einwand mehr offen ist. Ob noch etwas offen ist, klärst du vorher mit einer eigenen, kurzen Frage.

Den Preis nennst du früher, in Ruhe und ohne Entschuldigung. Sonst muss er im selben Moment entscheiden, ob ihm die Zahl passt und ob er es machen will.

Kaufsignale helfen dir beim Zeitpunkt. Er fragt, wann es losgehen könnte, was er dafür braucht, ob der Wechsel beim alten Anbieter automatisch passiert. Wer so fragt, ist in Gedanken schon einen Schritt weiter.

Beim Strom ist ein guter Moment oft der, in dem ihr die neue Jahreszahl ausgerechnet habt und er sie neben seine alte Rechnung legt. Hat er dann keine Frage mehr, ist es Zeit für deine.

Kommt auf deine Frage davor noch ein Punkt, klärst du ihn zuerst. Wie das bei einem Zögern aussieht, erklärt der Artikel „Ich muss es mir überlegen“.

Was eine gute Abschlussfrage ausmacht

Eine gute Abschlussfrage ist kurz, steht für sich und nennt den nächsten Schritt. Sie behandelt die Entscheidung als naheliegend und lässt ihm trotzdem die Freiheit, Nein zu sagen.

So könnte sie klingen: „Dann melde ich dich für den Start am Ersten an. Einverstanden?“ Zwei Sätze, ein nächster Schritt, und eine Frage, auf die er mit Ja oder Nein antworten kann.

Die Alternativfrage hat ihren Platz, wenn er sich nur noch zwischen zwei Möglichkeiten entscheidet, etwa zwischen zwei Tarifen, bei denen er schon hin und her überlegt. Vorher ist sie ein Trick.

Im Verkaufsgespräch unter Bekannten gilt dasselbe. Fragst du dort besonders vorsichtig, macht es das für beide schwerer.

Ein eigener Fall ist der Partnertermin, wenn du jemanden für dein Geschäft gewinnen willst. Dort fragst du nach einer gemeinsamen Arbeit über Monate, und zur Frage gehört, dass du sagst, wovon du überzeugt bist.

Unter Bekannten fühlt sich die Frage schnell wie ein Übergriff an. Er ist dein Freund, und du willst ihn nicht in die Lage bringen, Nein sagen zu müssen. Genau deshalb hilft es, wenn du am Anfang des Gesprächs sagst, dass ein Nein für dich in Ordnung ist. Dann kann er die Frage am Ende beantworten, ohne an eure Freundschaft zu denken.

Nach der Abschlussfrage

Nach der Abschlussfrage sagst du nichts mehr, bis der Kunde antwortet. Ein paar Sekunden Schweigen fühlen sich jetzt ewig an, unter Bekannten noch mehr. Du hältst sie aus.

In dieser Zeit rechnet er, denkt an seine Frau oder an die Kündigungsfrist beim alten Anbieter. Jedes Wort von dir unterbricht ihn dabei, und oft ist es ausgerechnet ein Rückzieher.

Sagt er Ja, nennst du den nächsten Schritt und wechselst das Thema. Jedes weitere Argument nach dem Ja gibt ihm nur einen Grund, noch einmal nachzudenken.

Fragt er „Was heißt das jetzt genau?“, ist er innerlich schon dabei. Dann sagst du kurz, was als Nächstes passiert und was er dafür tun muss, und fragst noch einmal. Kommt ein „Ja, aber …“, ist das ein neuer Einwand, und das Aber klärst du, bevor du wieder fragst.

Kommt ein Einwand, klärst du ihn und fragst danach noch einmal. Bei einem Nein reicht eine Frage nach dem Grund, dann nimmst du es an. Will er Bedenkzeit, macht ihr einen Tag für den nächsten Anruf aus, und du weißt vorher, was ihn noch beschäftigt.

Bei der Abschlussfrage kann sich keiner mehr verstecken, und genau deshalb mag ich sie. Danach wissen wir beide, woran wir sind.

Die Frage davor, die Abschlussfrage in ihren Fassungen und die Antworten auf Ja, Nein und Vielleicht findest du ausgeschrieben in TAKEOVER.